Методология рейтингов служб доставки (включая готовое питание, продукты, товары и грузы) разработана для объективной оценки операционной эффективности, надёжности и удобства сервисов. Главная цель — определить, какая компания обеспечивает максимальное качество и скорость доставки при адекватной стоимости.
1. Цель рейтинга
Основная цель — определить наиболее эффективные, технологичные и клиентоориентированные службы доставки, способные обеспечить сохранность, скорость и точность выполнения заказа. Рейтинг учитывает критические факторы логистики, а также удобство использования платформы и качество клиентского сервиса.
2. Операционная эффективность: скорость и точность
В сфере доставки скорость и соблюдение обещаний являются абсолютными приоритетами. Этому блоку мы присваиваем максимальный совокупный вес — 40%.
- Скорость и Соблюдение ETA (Вес 25%): Оценка производится на основе сопоставления заявленного расчетного времени доставки (ETA) и фактического времени прибытия курьера. Эксперты Эпикрис проводят тестовые заказы в разное время суток и в разных районах для оценки стабильности сервиса. Высокий балл присваивается за минимальные отклонения от заявленного времени.
- Качество и Целостность Доставки (Вес 15%): Критерий, учитывающий сохранность товара. Для доставки еды оценивается температура и целостность упаковки. Для продуктов, цветов и подарков — отсутствие повреждений, соблюдение товарного соседства и срок годности.
3. Экономика и логистика: стоимость и условия
Прозрачность тарифов, доступность и условия минимального заказа составляют 25% итогового рейтинга.
- Стоимость и конкурентность тарифов (Вес 15%): Сравнение тарифов на доставку для разных объемов заказа и зон. Оценивается прозрачность ценообразования (отсутствие скрытых сборов), а также минимальная сумма заказа. Особое внимание уделяется программам лояльности и скидкам на первую или регулярные доставки.
- География и доступность сервиса (Вес 10%): Оценка широты охвата (количество городов и регионов) и плотности покрытия в пределах одного города. Также учитывается доступность специализированных видов доставки (например, доставка воды на этаж, крупногабаритных грузов, экспресс-доставка).
4. Фундамент доверия: репутация и технологии
Надёжность платформы и удобство взаимодействия с ней — это 20% совокупного веса.
- Технологичность и UX (Вес 10%): Оценка качества мобильного приложения и веб-сайта. Учитывается простота оформления заказа, интуитивность навигации, точность работы трекинга и возможность оперативного изменения деталей заказа (адрес, время).
- Репутация и безопасность (Вес 10%): Проверяется наличие юридических реквизитов, лицензий (для грузоперевозок). Проводится анализ внешних отзывов на независимых площадках (Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Отзовик, iRecommend) с акцентом на конфликтные ситуации, связанные с потерей или порчей товара.
5. Клиентский сервис и обратная связь
Качество поддержки в случае возникновения проблем составляет 15% итогового рейтинга.
- Служба поддержки и коммуникация (Вес 10%): Оценивается доступность (телефон, чат, мессенджеры) и скорость реакции поддержки на тестовые обращения. Эксперты замеряют время ожидания ответа оператора и качество предоставленной информации.
- Эффективность решения проблем (Вес 5%): Анализ политики возврата средств и компенсаций за испорченный или не доставленный вовремя товар. Высокий балл получают компании с быстрой, клиентоориентированной и прозрачной процедурой возмещения ущерба.
6. Методика подсчёта: формула взвешенной оценки
Для обеспечения объективности и ранжирования мы используем следующую методику:
- Балльная система: Каждый из 8 ключевых критериев оценивается экспертами по шкале от 1 (низкий) до 5 (высокий).
- Взвешенная оценка: Итоговая оценка (R) для каждого сервиса вычисляется путем умножения балла (B) по каждому критерию на его весовой коэффициент (W).
R = Σ (Bᵢ × Wᵢ), i = 1..8
Например: Если сервис получил 5 баллов за «Скорость и Соблюдение ETA» (Вес 25%), вклад в итоговый рейтинг составит 5×0.25=1.25.
- Ранжирование: Итоговый рейтинг (R) позволяет нам сформировать ранжированный список, начиная с площадок, набравших максимальный балл. Посмотреть полный рейтинг служб доставки.
Учёт дополнительных факторов
Наличие дополнительных опций, таких как возможность отслеживания курьера на карте в реальном времени, доставка в ночное время, возможность безналичного чаевого курьеру, а также программы лояльности, учитываются как дополнительные бонусные показатели, повышающие итоговую оценку.
7. Гарантии
Мы гарантируем, что наша оценка основана исключительно на проверяемых данных, систематическом подходе и экспертном тестировании. Эпикрис не принимает плату за изменение места в рейтинге, а все партнерские отношения четко обозначаются. Мы также ведем отдельные рейтинги доставки готовой еды, продуктов, цветов и грузов.
Наши принципы:
- Объективность: Оценка основана на фактах и взвешенных метриках, а не на маркетинге.
- Прозрачность: Система подсчета рейтинга и веса критериев открыта для вас.
- Приоритет клиента: Главный вес присвоен факторам, критически важным для потребителя: скорость и сохранность заказа.
Ознакомьтесь с квалификацией наших экспертов на странице Наши авторы.